Wenn die Waschmaschine streikt oder der Fernseher seinen Dienst versagt, sind Verbraucher auf schnelle Hilfe angewiesen. Per Telefon und über das Internet können Kunden das Unternehmen Technik Service 24 bundesweit mit der Reparatur von Unterhaltungselektronik und Elektro-Haushaltsgeräten aller Marken beauftragen. 40 Mitarbeiter im Hamburger Callcenter nehmen pro Tag 1100 Kundenaufträge an, insgesamt 270.000 pro Jahr.
Weil FLS diese Anforderungen garantieren konnte, setzt das Unternehmen seit Juni 2005 VisiTour Service ein – und dies mit erweiterten Lösungen, die die FLS-Spezialisten für die besonderen Anforderungen von Technik Service 24 „maßgeschneidert“ haben.
Was der Mitarbeiter selbst nicht mitbekommt: Im Hintergrund prüft VisiTour Service bereits, welcher der 160 eigenen Techniker und 240 Service-Partner in dem jeweiligen Gebiet den Auftrag an welchem Tag übernehmen kann. Außerdem checkt das Programm, ob er wahrscheinlich benötigte Ersatzteile dabei hat. Wenn ein Teil im Lager bestellt werden muss, wird dies bei der Terminvereinbarung am Telefon umgehend berücksichtigt. Für die gesamte Rechenprozedur inklusive der Routenplanung benötigt VisiTour Service weniger als eine Sekunde.
Die Software berücksichtigt zudem dank einer „Qualifikationsmatrix“, dass nur solche Außendiensttechniker für besonders anspruchsvolle Reparaturen, etwa an Gasheizungen, eingesetzt werden, die die nötige Berufsqualifikation mitbringen. Auch die gesetzlichen Arbeitszeiten der Mitarbeiter werden in einem „Planungsrahmenfenster“ berücksichtigt.
